[미션07일] 경험이 부족한 사용자 인터뷰

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인터뷰 첫 강의클립에서도 인터뷰 부분은 개인적으로 경험이 적어서 긴장되는 일이라는 점을 언급했었다.

말하자면 인터뷰는 상대방의 마음을 열고 원하는 대답을 끌어내는 기술이 필요한데 우선 기술을 연마하기 이전에

기초 역량이 부족하다고 느낀다는 점에서 시작부터 약점이다.

우선 B2B 서비스를 주력으로 한 결과 불특정 다수의 일반 사용자를 대면할 기회가 적었고, 필요조건이 되었을 때는

고객사의 주도하에 진행하게 된 경우였다. 고객사는 대형 병원이었는데 병원을 찾는 외래, 입원 환자 및 보호자, 병원 임직원을 대상으로 직접 대상자를 선정했고 본사에서 개발중인 모델을 가지고 설문 및 인터뷰를 진행해 왔었다.

이 경우 인터뷰 대상자들의 모바일 기기 숙련도 등 미처 추가하지 못한 항목들이 있어서 분석에 무리가 있었던 경우다.

꽤 오래된 사용자 인터뷰 FGI 세미나를 진행했던 경우도 있었다. 이는 1차 서비스를 운영중이었고 2차 버전의 서비스를 개발 예정이었던 시기로 당사 서비스의 이용 기간 및 사용 빈도, 숙련도, 매출액 등을 기반으로 고객을 선정했다.

이는 식사를 제공하는 호텔 세미나 방식으로 섹션에 따라 서비스 소개부터 파트별 사용 안내를 진행하고 질의 응답, 건의 사항 시간을 갖은 후 각 테이블의 직원들이 맡은 테이블의 고객의 의견 및 동향을 기록하는 방식이었다.

이는 인터뷰를 필요로 하는 항목 외에 다양한 정보 취득이 가능했다. 경재 서비스에 대한 직접적인 평가 및 장단점 비교, 시장 동향 및 소속된 마켓의 비하인드 정보 등 값진 자리였다. 그러나 이는 비용과 시간이 꽤 크다. 서비스의 도약 시점에 할 수 있었던 기획이었다.

이 정도를 제외하면 사용자 인터뷰를 포멀하게 진행했던 프로젝트가 구체적으로 떠오르지 않는다. 

분석된 정보의 활용면에서도 추후 서비스에 완벽하게 반영이 되었는지 의문스럽다. 서비스 런칭 이후 매출, 인지도 등 성과 분석을 밀접하게 하는 방법도 이번 강의에서 알 수 있으면 좋겠다. 

 

 

플러스엑스 사용자 인터뷰는

데스크 리서치나 고객사 인터뷰로 사용자 니즈 파악 부족한 경우

행동패턴, 서비스에 대한 태도, 객관적 분석 

 

Preparation 준비 : 매우 중요, 잘못된 대상자 리쿠르팅은 인터뷰 재진행 사유

Why, What 목적 설정

- 기존서비스 개선 : 기존의 장단점 파악/어떻게 사용했나/새로운 고객 유입 방향성

- 새로운 서비스 기획 : 수요가 있나/기존엔 어떤 형태?/다른 것과 차별성

+ 질문팁 : 브랜드나 서비스의 인상에 대한 질문 -> 만약 이 서비스가 사람이라면 어떤 인물?(간접적)

 

Progress 진행 : 유의사항- 녹취 안내/긍정적 인상/민감한 워딩 유의

- 대상자 답변 평가나 진행자 의견 노출 X

- 유연하게 질문 흐름 바꾸기 가능

- 비언어적 행동도 파악

- 추가 질의 확인/인사로 마무리/리워드 안내

- 인사이트 공유하기/ 인터뷰 내용 정리(구글 시트 등)

 

Analysis 분석

1. Mental Model : 니즈, 페인포인트 -> 인사이트, 아이디어 도출

2. persona Model : 핵심적 서비스 이용 행태 -> 서비스 대표 퍼소나 설정 가능