[미션24일] 멘탈모델의 종착지

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UX디자인을 하기 위한 여러 과정 중에서 가장 이성적이고 논리적인 과정이 멘탈모델을 구축하는 부분이라는 생각이 든다.

멘탈모델의 개념을 이해하는 것도 그리 어렵지는 않지만 실제 자료를 분석하고 일일이 행동을 추려서 행동 카드를 만드는 반복적인 작업을 거쳐야 한다. 물론 많은 반복작업이 있지만 냉철한 판단력을 필요로 하는 일이 더 많다.

여기서 내가 주목하고 싶은 단계는 사용자 여정을 먼저 정의하는 것이다.

대략적인 사용자 여정을 정의해서 행동들을 분류하기 시작한다. 그러나 생각보다 여정 안에 분류하지 못하는 행동이 많이 등장한다면 분명 사용자 여정을 다시 만들어야 할 것이다. 그럴 경우 대표적인 여정 단위를 정의하는 과정이 분명 시간을 지체할 것이다. 그러나 그를 통해서 행동에 따라 분류하려는 기준은 더욱 뚜렷해질 것이다.

그리고 그렇게 분류된 행동들의, 행동기둥의 정의된 명칭을 부여하는 일이 쉬워질 적이다.

여기까지 왔을 때 사용자 여정을 먼저 정의하는 방식이 좋은 방향이라고 생각하게 되었다.

그러나 멘탈모델을 구축한다는 점은 행동을 분류하는 데서 끝나는 과정이 아니다. 이는 인사이트를 찾고 결국은 아이데이션까지 도달해야만 제대로 멘탈모델을 구축한 것이라고 말할 수 있다. 행동을 보고 원인과 결과를, 오류와 개선을 찾아내는 일이라는 게 참으로 복잡하다. 정말 냉철하게 판단하고 생각하지 않으면 피상적이고 일차원적인 결론을 따라 맴돌게 될 것이다. 이 게임은 결국은 보편성 안에서의 특별함을 찾아야 이기는 경기이기 때문에 끝까지 눈을 부릅뜨고 찾아야 한다. 그 안에 들어있는 무언가를 말이다. 

Insight, 통찰력이라는 뜻, 사용자의 행동 양식과 가치관을 꿰뚫어 보는 것. 과연 꿰뚫다는 것은 무엇일까? 꿰뚫는 데에 모든 것이 걸려있는 것도 아닌, 진정한 멘탈모델의 완성은 제대로 된 아이데이션 결과물이 있어야 하는 것이고, 진짜 멘탈모델의 목적은 결국 UX 컨셉을 만들고 프로젝트가 제대로 된 서비스로 태어나야 하는 것.

멘탈모델로만도 갈 길이 먼데 힘을 잃지 않고 최종 목적지까지 무사히 갈 수 있는 방법 찾아야 한다.