[미션16일] 퍼소나 활용법

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퍼소나를 잘 구축하기 위해 필요한 조건들을 알아보고 방법을 상세하게 살펴보았다. 꼭 필요한 항목을 채우기 위해 여러 리서치 자료를 분석하는 것이 중요하다. 그러나 '필요한 항목'에 매몰되어 퍼소나를 그럴싸하고 빈틈없이 구축하는 데만 열중하는 것은 목적을 잃은 퍼소나를 만드는 것이다. 

'퍼소나 무용론'이라고 할 수 있는 주장들이 그동안 많았다고 하는데, 그동안 퍼소나를 별로 중요하게 생각하지 않았던 이유도 강의를 통해 정리하게 되었다. 강의에서는 두 가지 정도로 축약을 해 두었다. 

'실패한 퍼소나'는 퍼소나를 사용하지 않는 이유가 퍼소나에 회의적인 시각을 갖고 있는 멤버들이 있을 때와 한 번 실패를 경험한 후 원인 분석을 하지 않고 다시는 퍼소나를 사용하지 않는 경우를 들었다. 이 사례에서는 실패 원인을 파악하고 재시도, 회의적인 팀원들에게 교육을 제공, 설득하는 과정을 중시했다. 흠, 가장 어려운 부분중에 하나가 내부의 팀원과 협업팀을 설득하는 과정이다. SI 조직의 특성이 개인의 역량에 특화되어 산업별 가장 효율적이라고 판단되는 방법론을 주장하게 된다. 서로 간의 그 갭을 줄이는 과정은 대부분 효율성이라는 지점에서 약간씩 양보하는 것으로 끝난다. 마찰을 피하기 위한 비겁한 행태들이었다. 그 외 단독으로 퍼소나를 구축하고 사용을 강요하는 방식, 의사소통 없이 진행, 퍼손나를 먼저 구축하고 목표없이 활용을 시작하려는 태도 등이 있었다. 

'퍼소나는 끝났다'라고 주장한 MS의 전문가는, 퍼소나는 고객의 요구사항을 잘 이해, 고객 행동을 예측하는 좋은 도구라고도 했지만 '일반 고객'이라는 평균의 함정에 빠지는 경우, 구축해 둔 퍼소나의 고정관념에 빠져 존재하지 않는 사용자를 만들어 내기도 한다는 것이다. 이런 경우는 항상 존재했었던 것 같다. 퍼소나라는 고객은 언제나 신뢰를 할 수 있는 것인지 의심을 하게 되었기 때문이다. 

우선 지난 강좌에서 구체적인 항목을 꼼꼼하게 작성하는 방식을 확인했지만 플러스엑스에서는 프로젝트 목적에 맞는 퍼소나를 구축할 때 사용자 Context에 집중하는 방식을 시행한다고 한다. 아무래도 그 방법이 그나마 작성의 부담(?)을 줄이고 사용 맥락에 집중할 수 있겠다. 

말하자면, 왜 서비스에 들어왔는지?, 직업 때문에 사용하는 건가?, 얼마나 자주 사용하는데?, 어떤 디바이로 접속하는데? 정도의 사용자 행동과 상황에 따라 구축을 할 수 있다. 사실상 본 내용없이 어떤 서비스도 유저에 접근하긴 어렵다. 단순한 상식을 일목요연하게 정리하고 있다. 여기까지는 퍼소나의 실용성에 접근하고자 하는 바탕이었다면, 실제로 현장에서 퍼소나를 어떻게 사용하면 좋을지 두 가지로 제시한다.(이런 것도 직접적으로 제시해 주니, 좋다)

1. 목업스케치 및 아이데이션 단계 : 최소 정보들(케이스별, 태그라인, 컨텍스트)을 단순하게 정리하여 팀내 리마인드

2. 목업스케치를 설득하는 단계 : 정돈된 형태로, 아이데이션, 목업스케치 제시 전 사용 상황 설명시에 활용 

 

프로젝트 내내 사용자를 초대해 함께 할 수 있는 환경이 만들어진다면 목적지까지 가는 뚜렷한 지도를 얻은 것이다.